EL ENCUENTRO PERSONAL EN LA CONSULTA: atención de calidad

“Escuchar es muy barato; no escuchar puede ser muy costoso!” Tom Brewer

Una consulta, en cualquier ámbito profesional, es un encuentro entre alguien que tiene una necesidad y otro – generalmente un profesional al que se le adjudica autoridad, saber y competencia – del que se espera la resolución de un problema, malestar, insatisfacción o descontento. O bien la satisfacción de una necesidad o deseo específicos.
Una consulta es, ante todo, una conversación en la que alguien – el consultante - espera ser escuchado y comprendido. Es también una ocasión en la que el profesional puede ser aceptado o no. Es un momento de comunicación, del cual también depende que se pueda ofrecer exactamente lo que esa persona está necesitando, y eso hace al éxito posterior del acuerdo. Es la llave que abre o cierra todas las posibilidades futuras.
A mi entender, la buena comunicación es esencial para brindar una atención de calidad, en cualquier ámbito de consulta.
El lenguaje es sumamente poderoso, es la esencia de nuestras relaciones, y su poder no se refiere solamente a la manera de decir. Escuchar es un aspecto activo y no solamente pasivo de la comunicación. Más aún, es el factor esencial para que la comunicación fluya y se produzca un satisfactorio entendimiento mutuo.
Y lenguaje no es solamente lo que decimos: todo lo que hacemos funciona como lenguaje, es “leído” por otros, podríamos decir escuchado. Así, hablando y actuando, generamos formas de ser y estar con los otros.

En general, se enseña a hablar mucho más de lo que se enseña a escuchar porque creemos que la buena comunicación depende de cómo hablamos, de lo que decimos, de “llegar bien” al otro. Sin embargo, en los últimos años se descubrió que una buena comunicación depende mucho más de que uno escuche y sea escuchado bien. Y muy particularmente, de ir captando cómo el otro nos escucha.
¿Por qué? Porque quien ESCUCHA DETERMINA EL SENTIDO DE LO QUE SE DICE. No escuchamos exactamente lo que nos dicen. Muy al contrario, estamos permanentemente traduciendo o interpretando lo que oímos dentro de nuestro propio mundo de significaciones. Por eso tampoco podemos hablar igual con todas las personas, ya que estas entenderán y responderán según su edad, su género, su estado de ánimo, su cultura…
Lo que resulte de la situación de comunicación va más allá de nuestras intenciones: depende de cómo el otro puede escucharme, interpretar lo que digo, darle sentido. “Uno dice lo que dice...y el otro escucha lo que escucha”.... Esto significa que existe una “brecha crítica” entre el hablar y el escuchar.

La comunicación no es literal y tampoco es puramente verbal: hay muchos elementos que inciden en el significado. Si no, no habría tampoco tantos malentendidos y quiebres en la comunicación.
Numerosos estudios demostraron que, cuando dos personas hablan la influencia del mensaje depende
Tono de voz. 40%
Actitud corporal, gestos, postura. 53%
y Palabras. sólo 7%

Podemos agregar que toda la imagen de uno transmite un mensaje: la edad, el sexo, la forma de vestir, el arreglo personal...
Es importante tener claro que lo que sentimos se transmite y genera campos emocionales también. Especialmente nuestra posición vital básica: si es optimista o pesimista. (Actitudes que suelen ser contagiosas)... Y, por otro lado, - esencial en el trabajo asistencial o terapéutico – si nuestra actitud básica hacia los otros es afectuosa u hostil.
Un profesional que sabe calmar el miedo de sus pacientes, que es capaz de generar confianza, de transmitir respeto y también expresarlo, que desde su sinceridad convoca la sinceridad del otro, es mucho más sanador que aquel que no lo sabe hacer. Tener habilidad en captar y modificar las emociones propias y ajenas es un atributo de maestría que permite intervenir en forma mucho más eficaz que el simple autoritarismo.

Para escuchar bien y ser bien escuchados, debemos considerar la edad, sexo, grupo social, y cultura de la persona que consulta. Y todo el contexto de la conversación, es decir, lo que puede haber estado ocurriendo antes del encuentro, lo que está ocurriendo en el momento, lo que creo que puede llegar a ocurrir. Tratar de comprender qué es lo que realmente viene a buscar esa persona, lo que verdaderamente necesita, lo que le resulta aceptable o inaceptable. Sugerir sin imponer. El peor vendedor – y todos los somos de alguna manera – es aquel que trata de convencer, en lugar de escuchar las necesidades reales y asesorar para resolverlas. Si uno no se siente escuchado, no se siente respetado.
Asimismo, hay otras actitudes esenciales para tener en cuenta si queremos atender bien a alguien:
No distraerse, porque transmite al otro que no es suficientemente importante o interesante.
Fundamentalmente, tener en cuenta sus emociones y sus expectativas. Esto es escuchar con empatía, considerando la emoción o el sentir del otro, lo que es esencial para cualquier intercambio. Es fundamental, incluso, para que podamos ofrecer algo y ser aceptados.
Pero lo esencial de una buena escucha es, en definitiva, la apertura y el respeto. La comunicación es una danza, no un monólogo.
A veces, si el tiempo es muy justo, conviene aclararlo de antemano. Es mejor acordar en ello que mostrarse impaciente.
Hacer preguntas para confirmar lo que uno entendió, en vez de dar mucho por sobreentendido. Del sobreentendido al malentendido hay un solo paso.
Dar un espacio adecuado a las preguntas y responder clara y sinceramente.
Escuchar con apertura es también dejar, por un momento, las propias inquietudes y preocupaciones, miedo o enojos.
Y, fundamentalmente, ser capaz de ponerse en el lugar del otro. Quizás eso sea lo más difícil: poder mirar – aunque sea por un momento – con los ojos ajenos.
Quien mejor entiende, mejor atiende.

Por supuesto, todas estas consideraciones no agotan el tema, y tampoco son exclusivas del contexto de consulta profesional. Son extensibles a muchas otras formas de encuentro y consulta, como puede ser la consulta de un alumno a un maestro, o de un hijo a un padre o madre, e incluso entre pares.
En todos los casos, el respeto genuino es el que cimenta la confianza, que es la verdadera argamasa de todas las relaciones.

Te invito a leer un CUENTO CHAMÁNICO ("Caminando con Tambores") en Trenzandopalabras.blogspot.com

SEPARARSE

Muchas consultas provienen de conflictos de pareja, entre socios, entre familiares... En mi trabajo, a menudo me toca abordar cuestiones vinculares. Malestar, desencuentros, incomprensiones mutuas. Heridas infligidas de uno y otro lado. Siempre parece que es el otro “el que empezó”. Uno/a llega con el alma rota por el dolor de “lo que le hicieron”. Revisamos las cosas. Buscamos abrir nuevas miradas. ¿Qué historia construyo con los acontecimientos? ¿Qué tipo de personaje soy en esa historia? ¿Qué lugar o contrapersonaje le asigno a mi partner? ¿Cómo estoy escuchando (o intepretando) lo que ocurre?...¿Qué consecuencias tiene para mí esa manera de mirar las cosas? ¿Qué otras interpretaciones posibles hay ante estas situaciones?… Nuevas maneras de escuchar, de atender a lo que me hacen y me dicen suelen abrir nuevas posibilidades. Interpretaciones nuevas, emociones diferentes… Acciones distintas, generalmente más efectivas. Otros resultados. Entonces se destraban conflictos que parecían eternos e inmodificables. Pero no siempre podemos resolver las cosas. Hay relaciones que agotan su sentido, y otras que no tienen más sentido que agotar y agotarse. Separarse es parte de la vida, de lo que alguna vez nos va a tocar. De una u otra manera, en uno u otro vínculo. Por lo tanto, no es algo que nacemos sabiendo, pero sí algo que nos toca aprender. Separarse NO es fácil ni indoloro. Aún cuando sea necesario, como una operación. Me parece que no hay forma de que no duela. Y requiere un proceso - más o menos largo – de convalecencia o recuperación. Siempre conlleva un mayor o menor grado de pena, de pérdida. Incluso uno se sorprende del dolor que trae separarse de una relación que ha sido, en sí misma, dolorosa o dañina. Y, sin embargo, ahí está: primero la ansiedad o el temor de separarse, luego el dolor y el duelo. Creo que no hay UNA forma de separarse, que cada vínculo inventa una forma, cada persona crea o descubre cómo puede separarse, del mismo modo que no hay dos experiencias de amor iguales, ni dos individuos idénticos. Cuando algo o alguien desaparece del presente, queda – sin embargo – una forma de presencia del pasado, una noticia de su ausencia aquí y ahora de la que a veces cuesta desprenderse. Nos separamos realmente cuando aceptamos que el/la otro/a ya no existe en nuestro horizonte futuro. Los recuerdos, la nostalgia, incluso el resentimiento, enredan el proceso de elaborar el duelo. También el no poder renunciar a los sueños y expectativas depositadas en la relación. A veces la pena es sustituida por la rabia, incluso el odio. Que es una manera encubierta de no separarse. No es que haya recetas para poder hacer un duelo, pero hay algunas cosas a tener en cuenta. En primer lugar, hay que aceptar los hechos. Ir más allá del “No lo puedo aceptar. No puede ser”… Es lo que es. El duelo tiene mucho que ver con soltar. Y para soltar, es necesario diferenciar lo que ha sido nutritivo de lo que ha sido tóxico en el vínculo, quedarse con lo bueno e ir liberándose de lo malo. Y para ello, hay que poder perdonar y perdonarse. Otro aspecto del duelo y de la separación consiste en ir destrenzando lo propio de lo ajeno. Por eso una separación debe encaminarse, esencialmente, al encuentro con uno/a mismo/a. Encuentro que, más de una vez, requiere de una reconstrucción personal, e incluso de una nueva construcción. Para que el Yo crezca y se expanda allí, en el espacio vacío que dejó el Otro.

DÍA DE LA MUJER

En celebración a la Vida y al Amor que genera nueva vida a lo Receptivo que se abre para cobijar lo Creativo multiplicándose al encuentro de los opuestos que no lo son cuando logran complementarse a la Unidad que sostiene – a veces invisible – toda diferencia ¡¡QUE HAYA ALEGRÍA Y REALIZACIÓN PARA NOSOTRAS Y TODOS NUESTROS AMORES PORQUE SOMOS CON ELLOS!!!

EL UNICO ANIMAL RACIONAL...

La postura cartesiana nos hace suponer que toda acción humana es básicamente racional, que está guiada por la conciencia, y que es la razón la que nos conduce a la acción. A partir del siglo XVI - y más especialmente en el XVII, XVIII Y XIX, - la razón fue ensalzada como la más elevada de las virtudes humanas. El racionalismo, derivado de esta postura, significó un modo de abordar la realidad que trajo un gran adelanto en términos científicos y tecnológicos, pero con considerables costos en otros ámbitos. Entre ellos, uno de los más graves consistió en que el hombre, considerándose “el único animal racional”, es decir único poseedor de lo que sería la mayor cualidad en la Creación, se proclamó a sí mismo dueño y señor de lo que le rodeaba, y se atribuyó el derecho de conquistar la Naturaleza, en su afán de “conocerla”. Recordemos la asociación bíblica entre “conocer” y “poseer”... Se estableció así el derecho a expoliar los recursos naturales, actitud que nos ha puesto hoy al borde del colapso ecológico a nivel planetario. Por otro lado, desde comienzos del siglo XX, otros filósofos buscaron modos alternativos de considerar la esencia humana. Partiendo del punto de vista de que somos “seres EN el mundo” y “seres arrojados al mundo”(o sea, de algún modo inseparables de éste) Heiddegger desarrolló uno de sus conceptos fundamentales acerca del ser del hombre, a lo que llamó “Dasein”, (“ser ahí”, en sentido literal) refiriéndose al modo particular que tenemos los seres humanos de existir, de ser. No somos seres arrojados al mundo del mismo modo que los objetos comunes: no estamos hechos de una vez y para siempre, sino que vamos haciéndonos a medida que vivimos e interactuamos con lo que nos rodea. No tenemos una esencia fija y predeterminada, sino que nos vamos haciendo fundamentalmente a través de nuestras elecciones y acciones. Y no podemos evitar elegir. En este hacer, en este elegir, el lenguaje tiene una importancia fundamental. Podemos elegir porque podemos pensar, y pensamos porque el lenguaje existe y nos permite esta conversación interna privada, con nosotros mismos, que es el pensar. Incluso nuestras emociones están apoyadas sobre determinadas conversaciones, juicios, opiniones, interpretaciones, que tenemos sobre las cosas... Consideramos que detrás de toda emoción hay una conversación que puede ser descubierta. Por eso se dice que vivimos en el lenguaje, que hacemos nuestra vida en el lenguaje, a través del lenguaje. La vida que vivimos depende del modo en que consideramos quiénes somos, cuál es nuestra realidad, nuestras posibilidades, la historia que construimos sobre nuestro pasado y la narrativa que hacemos acerca de nuestro presente y nuestro futuro. En ese sentido, somos particularmente responsables del modo en que nos paramos frente a la vida, sólo que habitualmente no somos del todo conscientes de estos hechos. La vida que hacemos no es tan conciente ni tan racional como puede parecerle a algunos. Nuestra conciencia de las cosas y de nosotros mismos está entretejida con ideas y “cuentos” que creemos objetivos, que dicen acerca de quiénes somos, qué podemos, qué no podemos o merecemos, que pintan o construyen la realidad que damos por sentada y que no cuestionamos, aquello que consideramos verdadero. Y vivimos dentro del marco – generalmente estrecho – de nuestras propias creencias incuestionadas. Por eso muchas de estas ideas o conversaciones internas habitan como en el sótano o la trastienda de nuestra mente, hablan en off , subliminalmente, nos dirigen, nos influyen sin que nos demos cuenta. A ese estar operando por fuera de nuestra atención y nuestra conciencia, le llamamos “transparencia”. Pero eso ya es motivo de otro escrito.