“Escuchar es muy barato; no escuchar puede ser muy costoso!” Tom Brewer
Una consulta, en cualquier ámbito profesional, es un encuentro entre alguien que tiene una necesidad y otro – generalmente un profesional al que se le adjudica autoridad, saber y competencia – del que se espera la resolución de un problema, malestar, insatisfacción o descontento. O bien la satisfacción de una necesidad o deseo específicos.
Una consulta es, ante todo, una conversación en la que alguien – el consultante - espera ser escuchado y comprendido. Es también una ocasión en la que el profesional puede ser aceptado o no. Es un momento de comunicación, del cual también depende que se pueda ofrecer exactamente lo que esa persona está necesitando, y eso hace al éxito posterior del acuerdo. Es la llave que abre o cierra todas las posibilidades futuras.
A mi entender, la buena comunicación es esencial para brindar una atención de calidad, en cualquier ámbito de consulta.
El lenguaje es sumamente poderoso, es la esencia de nuestras relaciones, y su poder no se refiere solamente a la manera de decir. Escuchar es un aspecto activo y no solamente pasivo de la comunicación. Más aún, es el factor esencial para que la comunicación fluya y se produzca un satisfactorio entendimiento mutuo.
Y lenguaje no es solamente lo que decimos: todo lo que hacemos funciona como lenguaje, es “leído” por otros, podríamos decir escuchado. Así, hablando y actuando, generamos formas de ser y estar con los otros.
En general, se enseña a hablar mucho más de lo que se enseña a escuchar porque creemos que la buena comunicación depende de cómo hablamos, de lo que decimos, de “llegar bien” al otro. Sin embargo, en los últimos años se descubrió que una buena comunicación depende mucho más de que uno escuche y sea escuchado bien. Y muy particularmente, de ir captando cómo el otro nos escucha.
¿Por qué? Porque quien ESCUCHA DETERMINA EL SENTIDO DE LO QUE SE DICE. No escuchamos exactamente lo que nos dicen. Muy al contrario, estamos permanentemente traduciendo o interpretando lo que oímos dentro de nuestro propio mundo de significaciones. Por eso tampoco podemos hablar igual con todas las personas, ya que estas entenderán y responderán según su edad, su género, su estado de ánimo, su cultura…
Lo que resulte de la situación de comunicación va más allá de nuestras intenciones: depende de cómo el otro puede escucharme, interpretar lo que digo, darle sentido. “Uno dice lo que dice...y el otro escucha lo que escucha”.... Esto significa que existe una “brecha crítica” entre el hablar y el escuchar.
La comunicación no es literal y tampoco es puramente verbal: hay muchos elementos que inciden en el significado. Si no, no habría tampoco tantos malentendidos y quiebres en la comunicación.
Numerosos estudios demostraron que, cuando dos personas hablan la influencia del mensaje depende
Tono de voz. 40%
Actitud corporal, gestos, postura. 53%
y Palabras. sólo 7%
Podemos agregar que toda la imagen de uno transmite un mensaje: la edad, el sexo, la forma de vestir, el arreglo personal...
Es importante tener claro que lo que sentimos se transmite y genera campos emocionales también. Especialmente nuestra posición vital básica: si es optimista o pesimista. (Actitudes que suelen ser contagiosas)... Y, por otro lado, - esencial en el trabajo asistencial o terapéutico – si nuestra actitud básica hacia los otros es afectuosa u hostil.
Un profesional que sabe calmar el miedo de sus pacientes, que es capaz de generar confianza, de transmitir respeto y también expresarlo, que desde su sinceridad convoca la sinceridad del otro, es mucho más sanador que aquel que no lo sabe hacer. Tener habilidad en captar y modificar las emociones propias y ajenas es un atributo de maestría que permite intervenir en forma mucho más eficaz que el simple autoritarismo.
Para escuchar bien y ser bien escuchados, debemos considerar la edad, sexo, grupo social, y cultura de la persona que consulta. Y todo el contexto de la conversación, es decir, lo que puede haber estado ocurriendo antes del encuentro, lo que está ocurriendo en el momento, lo que creo que puede llegar a ocurrir. Tratar de comprender qué es lo que realmente viene a buscar esa persona, lo que verdaderamente necesita, lo que le resulta aceptable o inaceptable. Sugerir sin imponer. El peor vendedor – y todos los somos de alguna manera – es aquel que trata de convencer, en lugar de escuchar las necesidades reales y asesorar para resolverlas. Si uno no se siente escuchado, no se siente respetado.
Asimismo, hay otras actitudes esenciales para tener en cuenta si queremos atender bien a alguien:
No distraerse, porque transmite al otro que no es suficientemente importante o interesante.
Fundamentalmente, tener en cuenta sus emociones y sus expectativas. Esto es escuchar con empatía, considerando la emoción o el sentir del otro, lo que es esencial para cualquier intercambio. Es fundamental, incluso, para que podamos ofrecer algo y ser aceptados.
Pero lo esencial de una buena escucha es, en definitiva, la apertura y el respeto. La comunicación es una danza, no un monólogo.
A veces, si el tiempo es muy justo, conviene aclararlo de antemano. Es mejor acordar en ello que mostrarse impaciente.
Hacer preguntas para confirmar lo que uno entendió, en vez de dar mucho por sobreentendido. Del sobreentendido al malentendido hay un solo paso.
Dar un espacio adecuado a las preguntas y responder clara y sinceramente.
Escuchar con apertura es también dejar, por un momento, las propias inquietudes y preocupaciones, miedo o enojos.
Y, fundamentalmente, ser capaz de ponerse en el lugar del otro. Quizás eso sea lo más difícil: poder mirar – aunque sea por un momento – con los ojos ajenos.
Quien mejor entiende, mejor atiende.
Por supuesto, todas estas consideraciones no agotan el tema, y tampoco son exclusivas del contexto de consulta profesional. Son extensibles a muchas otras formas de encuentro y consulta, como puede ser la consulta de un alumno a un maestro, o de un hijo a un padre o madre, e incluso entre pares.
En todos los casos, el respeto genuino es el que cimenta la confianza, que es la verdadera argamasa de todas las relaciones.
